суббота, 26 февраля 2011 г.

Как защищать свои права - жалобная книга



Иногда бывает так, что в в некоторых заведениях вас не устраивает качество товара или обслуживания. Вам грубят, вас игнорируют, не хотят менять товар, обманывают вас.

Находясь в неловком положении, 95% клиентов уходят, не зная как вести себя в подобных ситуациях. Люди не знают своих прав и обязанностей.

Оказывается, будучи полноправным гражданином, плательщиком налогов, можно и нужно защищать свои права посредством книги жалоб и предложений.



1. Не бойтесь просить книгу жалоб и предложений.

Согласно законодательству, вам обязаны выдать книгу жалоб при первой же просьбе, не требуя каких–либо документов.
Персонал не имеет законного права требовать у вас причины, по которой вам захотелось посмотреть этот документ. Можете не говорить, можете сказать.
Вам так же обязаны предоставить стол, стул и ручку для написания жалобы или предложения.

Если хотя бы один пункт будет нарушен — у персонала проблемы. Но сейчас не об этом.

2. Вы не обязаны писать в книгу жалоб свои персональные данные.

Формально это делается для того, чтобы вам в течении 20 дней прислать вам в письменном виде объяснительную о том, какие меры были приняты во избежание проблемы.
В законодательстве нет статьи, которая заставляла бы вас писать в обязательном порядке свои персональные данные. Это не обязанность, а право. Имеете право его использовать или отказаться.
Иногда неквалифицированный персонал будет пытаться заставить вас записать свои данные, угрожая тем, что у них такие правила и вообще. Что же делать?
Если настроение есть:
а) Смейтесь им в лицо
б) Покажите фокус
в) Расскажите свой любимый анекдот
г) Свой вариант
Если у вас нет настроения, настройте тембр голоса на политический:
а) Указ Министерства Юстиции имеет большую юридическую силу, нежели ваши правила!
б) Уважаемый, у вас какое образование?
в) Игнорируйте
г) Свой вариант

3. Вы не обязаны что–либо писать в книгу жалоб.

Вы имеете полное право попросить книгу жалоб просто так. Вам скучно стоять в очереди, например. Книга жалоб — это тоже самое, что отзывы о товарах в Интернет–магазине. Только на бумаге.
Если начнут задавать вопросы или начнут давать умные советы — смотрите пункт 2.

4. Вы имеете право писать не только жалобу, но и предложение.

Не обязательно жаловаться на что–либо, иногда можно предложить что–нибудь, например:
— Убрать торговую палатку на территории магазина и поставить еще один стол для того, чтобы клиентам было удобно собирать покупки.
— Обучить персонал деловому этикету.
— Уговорить охранника перестать слушать шансон по радио–приемнику.
— Почаще менять гнилые бананы, так как запах и мошки не соответствуют сан–эпидем условиям.
— Повесить икону возле каждой кассы.

Иногда персонал может отказать вам по какой–либо причине. Но факт остается фактом: вы можете писать там что угодно и вам за это ничего не будет.
Можете нарисовать там что–нибудь, написать стих, признаться в любви кассирше Наде etc. В законодательстве нет четкой инструкции по заполнению книги жалоб. Что не запрещено — то разрешено.


Как дополнение к элементарным правилам, по своему опыту, могу посоветовать:
— Пользуйтесь диктофоном.

Иногда сложно доказать факт того, что тебе отказывались давать книгу жалоб.
Я в таких случаях достаю мп3–плеер или мобильный, включаю диктофон и повторяю требование: "Дайте пожалуйста книгу жалоб".
Иногда демонстративно предупреждаю персонал: "Я записываю факт того, что вы отказываетесь давать мне книгу жалоб. Эта информация будет использована против вас в суде"!
Очень забавно наблюдать то, как весь персонал в один момент замолкает, разбегается по кабинетам и остается один охранник, который не знает толком что делать и нервно клацает мобильный телефон :)

— Если пишете жалобу, старайтесь писать только правду.

Не бойтесь исписать 5–10 страниц. Лимитов в законодательстве нет. Постарайтесь отказаться от эмоций и чувств. Пишите сухую правду. Точно так же, как если бы вы были свидетелем криминального действия.
Правду нужно писать для того, чтобы потом, в случае разбирательств, суметь повторить все как можно точнее со всеми подробностями. В противном случае, персонал вас обвинит в неадекватных действиях. Надо быть готовым к худшему, но надеяться на лучшее.

— Не стесняйтесь, не нервничайте.

Порой в персонале работают неадекватные люди, которые только и умеют, что брать на понт или запугивать. В 90% случаев там работают люди без высшего образования, сами понимаете.
Нужно проявить себя уверенным, слегка напористым, но адекватным и спокойным человеком.
Иногда персонал попытается вывести вас из себя, чтобы спровоцировать неадекватные действия с вашей стороны. Тогда охрана может вызвать милицию, представив вас алкоголиком или наркоманом. Не попадайтесь, сохраняйте спокойствие.

5. Если вы думаете что это пустое занятие - знайте, Ваши жалобы дойдут.

Часто бывает так, что персонал подлизывает начальникам.
Начальникам кажется, что персонал относится к клиентам так же вежливо, как и к ним.
Часто бывает так, что начальникам вообще все равно. Лишь бы их не трогали и проблем не возникало.

В нормальных заведениях есть горячая линия, по которой вам ответят на любые вопросы. В любом супермаркете в углу клиента можно увидеть контактную информацию. Если такой информации нету — это нарушение правил торговли. Это неповиновение власти.

How it's made?

Звоним в службу общения с клиентами:
— Здравствуйте. Меня зовут Вася, я ваш постоянный клиент, но вот недавно случилась трагедия… — Я вас внимательно слушаю.
— Дело в том, что я попросил книгу жалоб, а мне ее не дали. Я попросил еще раз, а мне опять не дали. Мне кажется, что это нарушает действующее законодательство. Вам так не кажется?
— Да конечно, я с вами согласен.
— Как вы думаете, если я обращусь в нужные инстанции с доказательствами об этом инциденте, это хорошо отразится на вашей репутации? — Оставьте пожалуйста ваш телефон, мы постараемся решить эту проблему как можно быстрее.
— Ок, вот мой телефон. Спасибо, молодой человек.

Через пару часов тебе звонит менеджер и отчитывается перед тобой, приносит тебе извинения и уверяет, что больше никогда такого не произойдет.
Ты принимаешь извинения и советуешь менеджеру, чтобы он почаще работал с персоналом и не забывал о том, что "Клиент всегда прав".

И последнее - не думайте "у них все схвачено - они откупятся" - грубость должна быть наказана и вылечена. Помните - даже если хозяин точки постоянно, пусть даже ежемесячно, оконьячивает надзорные органы, то даже в этом случае он накажет своего нерадивого сотрудника, ибо когда ему приходится чаще общаться со своей надзорной крышей, стоимость коньячных напитков и закусок выходит на новый, более высокий уровень, а это уже дополнительные незапланированные им траты, поэтому меры будут приняты.

3 комментария:

Анонимный комментирует...

Полезная "подбадривающая" статья!) Спасибо!

Анонимный комментирует...

а вот если книгу не дали, записать разговор мы не догадались.информации на стенд нету.обхамили нас по полной программе для начала.то куда жаловаться то?

Uncle_Sam комментирует...

В зависимости от места жительства - знаю города где в местных администрациях есть отделы защиты прав потребителей или отделы потребительского рынка. Следует туда жаловаться.

Отправить комментарий